工单状态与流程说明

依据：app/model/WorkOrder.php 的 MAIN_FLOW 状态机定义、工单中心系统设计方案.md、实际接口实现。

一、统一状态机（所有工单类型共用）

创建 → 分派 → 接单 → 处理 → 完成 → 关闭
                    ↘ 挂起（等待）↗

状态	含义	进入方式	可流转到
`created` 已创建	工单建立，待分派	建单（客服/事件/外部）	`assigned` 分派、`cancelled` 取消
`assigned` 已分派	已指定处理人，待接单	客服分派/驳回后重派	`processing` 接单、`rejected` 驳回
`processing` 处理中	已接单，正在处理	运维接单	`pending` 挂起、`completed` 完成、`rejected` 驳回
`pending` 挂起	等待备件/外部反馈	处理中挂起	`processing` 恢复
`completed` 已完成	处理完毕、结果已回填	完成操作	`closed` 关闭
`closed` 已关闭	客服确认，终结	客服关闭	—
`cancelled` 已取消	作废（录入错误等）	创建人取消；已分派后需主管	—
`rejected` 已驳回	处理人退回	接单/处理中退回	`assigned` 重新分派

stateDiagram-v2
    [*] --> created
    created --> assigned: 分派
    created --> cancelled: 创建人取消
    assigned --> processing: 接单
    assigned --> rejected: 驳回
    processing --> pending: 挂起
    pending --> processing: 恢复
    processing --> completed: 完成+回填
    processing --> rejected: 驳回
    rejected --> assigned: 重新分派
    completed --> closed: 客服确认
    closed --> [*]

关键规则

转派：assigned/processing 下更换处理人，状态不变；原/新处理人写日志并飞书通知双方；计划性转派需主管确认
关闭后复发：不重开原单，生成新工单并设置 parent_order_id 关联原单
取消：created 状态创建人可取消（录入错误）；已分派后取消需客服主管/管理员操作并记录原因
审计：每次流转写入 work_order_status_log（from/to/操作人类型/操作人ID/备注/时间），全链路可追溯
SLA 计时：响应 = 分派（assigned）时刻；完成 = completed 时刻；挂起（pending）期间计时暂停
超时升级：SLA 超时 → 飞书通知客服主管，支持催办/改派/升级优先级；突发类允许自动改派，计划类仅通知

二、各类型流程

内部工单（现场运维闭环）

类型	流程
维修 repair	故障上报 → 分派运维 → 到场诊断 → 现场处理或拖回站点 → 回填（诊断结论/处理方式/备件使用）→ 完成 → 关闭；需车厂支持时挂起并关联外部售后单
挪车 move	调度/计划触发 → 分派 → 执行（记录起始位置/目标位置/挪车方式）→ 完成；多为计划性，P3
充电 charge	低电量事件自动建单或计划排程 → 分派 → 到场接桩 → 回填充电前后电量 → 完成
遇困 rescue（自动驾驶）	车辆感知困境 → 平台事件 → 自动建单（P1）→ 分派 → 先远程尝试解除（记录过程）→ 成功即完成 / 失败则到场救援 → 完成；如需维修则关联生成维修单
保养/巡检 maintenance	按周期/里程计划生成 → 现场按巡检项逐项勾选 → 异常项自动转维修单 → 完成
清洁消毒 cleaning	按排期执行 → 附清洁前后照片 → 完成（计划性，只设完成时限）
事故 accident	现场保护与记录（时间/地点/对方/照片）→ 保险报案 → 定损 → 车辆转维修单处理 → 完成
基础设施 infra	充电桩/站点设备故障 → 分派运维到场处理 → 处理结果关联相关充电单；影响充电运营时按 P1/P2 升级
远程诊断/升级 ota	优先远程处理（远程诊断/OTA 升级）→ 远程不可解再转线下维修单 → 完成

外部工单（车厂系统接入，不进入现场运维分派池）

类型	流程
采购 procurement	车厂经开放 API 建单 → 中心登记跟踪 → 外部回传状态与进度 → 管理后台可查可统计；需现场参与时客服手动关联内部工单
售后 after_sales	同上（外部系统维护进度，中心只读同步）

三、建单来源 → 状态入口

来源	说明	初始状态
`user_report` 游客反馈	游客口头反馈，现场/客服代为录入	`created`
`cs_create` 客服录入	客服接到反馈后代建	`created`
`auto_event` 系统事件	低电量/遇困/故障报警事件自动建单（可配置自动分派）	`created`
`external_api` 外部系统	车厂推送采购/售后单（幂等：外部单号+来源系统唯一）	`created`

四、各角色可执行操作

操作	cs 客服	cs_leader 客服主管	ops 现场运维	admin 运营管理员
建单 / 分派 / 转派	✅	✅	—	✅
关闭 / 评论	✅	✅	评论 ✅	✅
接单 / 挂起 / 恢复 / 完成 / 驳回	—	✅	✅	✅
已分派后取消审批	—	✅	—	✅
SLA / 人员 / 站点 / 事件映射配置	—	—	—	✅
报表统计	—	✅	—	✅

权限实现：RBAC 权限码（oauth 认证中心 woc 应用），映射关系见 docs/OAuth对接计划.md 与 README「登录与权限」章节：

workorder:create（建单）、workorder:assign（分派/转派/建议）、workorder:process（接单/挂起/恢复/完成/驳回/评论/附件）、workorder:close（关闭）、workorder:cancel（取消）、dispatch:view（待派队列）、admin:sla/users/stations/events/stats（系统配置各模块）。